昆明市人民政府办公室关于购买12345热线数智化转型服务项目全过程管理咨询服务的计划

为确保12345热线数智化转型服务项目的采购需求和服务质量满足省、市有关民生诉求综合服务改革试点工作要求，根据《****点击查看财政局关于印发〈****点击查看政府购买服务指导性目录（2022年版）〉的通知》（昆财综〔2022〕46号）文件精神，****点击查看****点击查看政府购买服务的方式，选定第三方机构开展12345热线数智化转型服务项目的全过程管理咨询服务工作。现编制服务购买计划如下：

一、项目名称

项目名称：12345热线数智化转型服务项目全过程管理咨询服务；所用指导性目录代码为A1608（行业管理服务—行业咨询服务）。

二、购买主体

单位名称：****点击查看

三、项目概况

（一）项目主要工作内容。开展12345热线数智化转型服务项目持续推进的可行性研究论证工作，提供可行性研究方案报告，接受专家论证评审；监督12345热线数智化转型服务项目供应商按照项目合同履约，按照“四控、三管、一协调”原则，制定项目全过程监督管理实施细则，严格对照项目合同明确的服务指标等开展监督管理工作，履行监督管理责任；完成民生诉求综合服务改革试点工作中需要开展的其他事项。

（二）项目实施目的和意义。为更系统、全面分析12345热线数智化转型改革发展需求，通过引入第三方对12345热线数智化转型服务项目开展需求咨询、方案论证、过程监管等工作，确保项目按计划推进、落实到位，更好促进民生诉求综合服务改革试点工作达到预期绩效目标。

四、预算资金

（一）项目金额：人民币18万元（大写：壹拾捌万元整）。

（二）资金来源：12345热线专项工作经费。

五、承接标准

（一）具备《****点击查看政府采购法》第二十二条规定的条件及《****点击查看政府采购法实施条例》第十七条的要求；

（二）未被列入“信用中国”失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及“中国政府采购网”政府采购严重违法失信行为信息记录；

（三）具有信息化项目全过程管理咨询所必需的设备、技术和专业服务能力；

（四）法律、行政法规规定的其他条件。

六、目标要求

全过程监督管理单位以《**市12345政务服务便民热线数智化转型服务项目合同》为依据对第三方进行每周和月度考核评价。

（一）每月开展话务接通率拨测。乙方要对热线平台话务接通率进行拨测工作，拨测标准以甲方具体要求为准，并对话务接通率考核指标打分。

（二）每月开展话务服务质量和质检回访的监督管理工作。一是按照甲方标准对通话录音进行抽检，主要依据人工话务满意率、工单内容记录准确率、咨询类话务解答准确率、应急事项限时上报处置率、工单质检抽查、工单回访抽查核实情况等综合评定话务服务满意情况，从满意评价工单和已完成的不满意工单回访列表中随机调取、收听录音情况；二是对热线平台质检工单按比例进行再抽检，填写抽检记录表并同时记录，质检问题明确存在问题并进行每周考核指标打分；三是对全量进入人工回访阶段工单按比例进行录音抽检，并做好抽检情况记录。

（三）每月开展人工办理质量的监督管理工作。监督考核中台办件的转办准确率、及时转办率、限时办结率、一般性办件差错率，每周按甲方要求完成抽检，每条中台转办件流程监管情况检查完成后填写抽检记录表，并进行每周考核指标打分。

（四）每月开展民生诉求办结工单的监督管理工作。一是对热线平台已完成的效能核查工单按比例进行抽查；二是对热线平台未开展效能核查的工单按比例进行抽查，抽查情况做好记录，并及时向甲方反馈。

（五）对热线平台提供的每月效能核查报告、数据分析报告和热难点问题分析报告开展核准工作，须严格按照报送时限要求和质量标准，经项目主要负责人审核签字同意后，以正式文件报送甲方。

（六）每月对热线平台全量归档后综合件工单及重办工单交办及跟踪情况进行抽检。

（七）每周不定时对热线平台的信息系统安全性、完整性、稳定性、智能辅助上线率、自动派单指标、数据统计准确进行核查，并出具每周考核指标打分。

（八）每月10日前出具上月服务外包监督考核月报（遇节假日顺延3个工作日），如有特殊事项需及时向甲方反馈。

（九）乙方需负责对热线平台的日常答复工作进行全面监督，监督内容包括但不限于热线平台准确运用甲方提供的知识库信息进行答复，实现大部分诉求首次来电即解决；需转派的工单必须在甲方时限要求内准确、及时地完成转派。

（十）乙方需对热线平台的民生诉求“弱信号”监测工作进行全程监督，监督范围包括但不限于第三方要严格按约定覆盖甲方指定范围（如：抖音、小红书、微博、今日头条等新媒体平台）进行实时监测，并监督热线平台对具有社会危害性、风险性、敏感性、苗头性等民生诉求“弱信号”工单即时下发预警至承办单位，并同步上报甲方，实现7x24小时实时监测，确保民生诉求“弱信号”得到及时预警、监测不遗漏。

（十一）配合完成甲方安排的其他监督管理工作。

七、购买方式

根据《****点击查看办公厅****点击查看政府集中采购目录及标准（2024年版）的通知》（云政办函〔2024〕7号）文件规定，集中采购机构采购项目及部门集中采购项目之外属于分散采购，单项或批量金额在60万元（不含）以下的项目，****点击查看政府采购范围，由****点击查看按照内控、财务制度执行。

八、资金支付方式

按照签订购买服务协议内容支付服务费用。

联系人：袁老师 电话：0871—****点击查看0607

公示时间：自发布之日起5个工作日。

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2025年9月18日