2025年嘉峪关市12345政务服务便民热线平台优化重构项目（业务）-直接采购公示

序号

物资名称

规格

单位

计划采购数量

1

系统升级

需对业务系统整体框架升级，对一期现有功能同步迁移重构。

项

1

2

拓展受理渠道（甘快办）

需对接甘快办移动端，开发诉求提交、常见问题、诉求查询功能。

项

1

3

一单到底流程重构

1、需进行一单到底流程重构，话务中心可直接跳过街道单位，直接派单到街道下级单位或者基层单位。派单给市直部门时，可跳过上级单位，直接派单给下级部门或者基层单位，同时需要给对应的街道或者上级单位发送一条消息提醒，告知其下属单位收到了一条待办理任务，下级单位反馈时，同步消息到街道或者上级单位。

项

1

2、主要功****点击查看中心配置、一单到底协同管理、一单到底汇总分析、一单到底排名统计。

4

时限控制

1、需建立群众诉求分级分类快速响应机制，根据诉求轻重缓急程度和省热线管理办法，实行突发件和一般件两种处置模式，系统根据紧急程度标签自动进行时限控制和超期提醒。

项

1

5

疑难工单处理

1、针对疑难复杂事件难以落实，各级单位相互推诿、延迟办理，导致市民诉求得不到解决、满意率下降的问题，****点击查看中心管理人员将其标注为疑难事件；疑难事件经认定后，将通过高位协调，以形成特殊化、规范化的处办流程，并交由领导签署意见和后续督办。

项

1

2、主要功能需包括疑难识别标记、疑难事件处置。

6

联办工单调度流程重构

1、需对联办工单调度流程重构，根据业务需求创新多部门工单触发机制，对涉及到职能交叉、职责盲区问题的工单，调度岗可选择多部门联办方式，通过“多个部门联合处置”的方式，明确处置流程中各个办理单位的具体职责，分别派发工单任务。各办理单位需每天反馈一次处办情况，需所有部门上报最终结果后，工单才可进行办结，事件办结后触发任务单办结，调度岗可根据任务单进行打分，同时，提供统计分析功能，系统会综合调度岗给出的评分，精准计算各部门的满意度评分，自动生成直观的统计报表，清晰呈现各部门的满意度状况，为管理决策提供数据支撑。

项

1

2、主要功能需包括联办处理、部门配置、流程配置、办理反馈、工单办结、办理评价打分、满意度计算配置、满意度计算、满意度统计。

7

诉求分类管理机制

应建立诉求分类管理机制，面对老百姓多元化的诉求，进行深度分析，如是否存在部门执法漏洞、未充分照顾群众利益情况，以更好地服务群众。系统支持对群众诉求进行精细化分类管理，尤其针对需转派承办单位处理的诉求，依据诉求内容和办理预期进行分类，划分为A类诉求（一般正常）、B类诉求（即接即办）、C类诉求（联办工单机制）、D类诉求（疑难缓办）、Z类诉求（超出能力范围）。

项

1

8

工单模块改造

1、需对工单模块进行改造，系统支持按本周、本月、全年或自定义时间周期，筛选工单概况统计结果。统计内容涵盖工单总数、话务工单来源渠道及各渠道占比。通过直观的数据报表进行展示，同时支持报表导出功能，方便用户在系统外进行数据进一步分析与使用。

项

1

2、主要功能需包括陇商通回访失败列表、陇商通办结列表、省延时申请列表、黑名单、通话记录。

9

升级重构智能知识库

1、需对现有知识库升级重构，提供知识梳理培训服务和固定模板导入功能。依托技术实现智能化知识推荐，新增话务员向承办单位提问功能，进一步完善知识获取和应用机制。

项

1

2、同时需优化关键词检索功能，知识助手支持座席人员从知识来源、地区、发布单位、知识分类以及个人/企业多个维度筛选知识库，支持按知识浏览量排序，快速定位最相关的知识**，提升热线解答准确率。

3、主要功能需包括知识梳理培训服务、知识检索、知识管理、知识采编、热线审核、知识提问、知识纠错、知识确认策略、知识归口管理、知识导入、知识推荐。

10

智能座席助手升级

1、需对智能座席助手进行升级优化，完善梳理诉求权属责任和业务归口清单，并在系统中进行固化，同时需要优化智能归口功能，根据最新的归口清单进行训练运营，以提升归口准确率。根据梳理好的诉求权属责任优化智能派单功能，不断训练运营，以提升智能派单准确率。开发智能填单功能，利用语音识别技术，对实时语音流程进行转写，将语音转写为文字内容，在系统对话框中展示便于话务员回溯查看，自动提取内容关键字，并复制到工单内，大大降低座席手打工单的输入时间，提高座席人员的填单效率。

项

1